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2018年1-11月份旅游投诉案件受理情况通报

信息来源:重庆市旅游监察执法总队 发布日期: 2018-12-06

根据《旅游投诉处理办法》第二十七条之规定,现将2018年1-11月投诉案件相关信息通报如下:

一、案件受理情况

2018年1-11月,市旅游投诉中心依据《旅游投诉处理办法》共受理旅游投诉案件359件,同比减少206件,下降36.46%。以上投诉均已按规定程序处理,市旅游市场秩序总体平稳、可控。

二、投诉案件反映的主要问题

(一)旅行社方面:有两个问题比较突出,是旅行社还存在擅自增减项目、变更行程、强制消费、诱导购物、实际行程与宣传和合同约定不符等问题;二是因旅行社或从业人员降低服务标准、导游不讲解和擅自推销商品、服务态度不好等引发的投诉,以及退团退费、退货纠纷等

(二)景区方面:主要反映景区安全设施设备不完善、未执行相关优惠政策、退票纠纷、捆绑销售门票、工作人员服务态度差等。

(三)酒店方面主要反映退房纠纷、设施设备故障、酒店开具发票信息有误、酒店购买的健身卡无法使用等。

(四)邮轮(游船)方面:主要反映游客在邮轮上摔倒受伤后续费用承担问题、强制参加自费景点以及不让不参加自费项目的游客下船等。

(五)其他方面:社会人员及交运旅游公司非法经营旅行社业务、珠宝店诱导游客购物千佛寺义工以欺骗手段让游客交功德钱等。

三、下步工作措施

(一)加大培训指导力度。约谈投诉问题突出的旅行社主要负责人,指出问题,责令其限期整改;召开旅行社依法诚信经营培训会议,帮助提高旅行社及其从业人员依法依规经营管理水平。

(二)加大市场监管力度。依法定期公开旅游投诉信息;严查旅行社及其从业人员存在的违法违规问题;协调有关部门和区县人民政府,加大对“黑社”“黑车”“黑店”“黑导”的整治力度,特别是重拳整治社会闲散人员和不法商家非法经营旅行社业务、强迫诱导购物等违法行为;及时向媒体通报查处的典型案件和整治情况,切实发挥教育警示作用。

(三)加大诚信体系建设力度。通过建立涉旅企业及旅游从业人员的诚信档案,严格落实国家文旅部即将出台的“黑名单”制度,公开诚信信息,曝光违法违规问题,以此督促涉旅企业进一步提高依法诚信经营的水平,进一步提升城市旅游形象。

附件:2018年1-11月份投诉量前10位旅行社 下载

重庆市旅游投诉中心

2018年12月4日

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