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重庆市旅游星级饭店评定委员会关于我市开展“服务质量提升月”暗访情况的通报

信息来源:监督管理处 发布日期: 2018-01-04

各区县(自治县)、万盛经开区、两江新区旅游星级饭店评定委员会、星级旅游饭店:

根据市领导要求,结合我市开展星级饭店“服务质量提升月”活动的安排,我局在2017年11月派出10个暗访组有关各饭店服务质量情况进行了暗访。现将暗访情况通报如下。

一、基本情况

本次暗访主要针对全市高星级饭店展开,暗访结果显示,我市星级饭店整体服务水平较好,服务人员能够保持较好的仪态仪容,主动为顾客提供服务,人员在位情况好,服务效率较高,网评整体较好。现场体验评价为好或以上的50%,较好的48%,差的2%。

二、存在问题

1.工作人员有玩手机现象。

2.前台工作人员不够专业,欠乏微笑服务。

3.行李服务、迎宾服务不专业,甚至有饭店没有设置相关服务。

4.停车服务态度生硬,有不尽责的情况。

5.工作人员处理纠纷能力差,待客交流态度不好。

6.工作人员不主动与客人问好,甚至有自言自语说脏话现象。

7.部分饭店对客区域设施陈旧,有破损。

8.预定人员专业性差,没有亲和力,态度不好,语言不规范,对业务不熟悉。

三、工作要求

此次暗访所发现的问题大多为高星级饭店应提供的基础性服务,但却存在诸多问题,一定程度上影响了我市旅游星级饭店整体美誉度。

1.请各区县星评委切实重视星级饭店的服务质量提升工作,此次暗访涉及到的区县要将暗访情况逐一反馈各饭店,未涉及的区县要引以为戒,并针对目前查找出来的问题针对性帮助星级饭店抓好服务质量监督。

2.各饭店要点对点做好整改,特别是没有行李服务、门卫应接服务和对客服务存在问题的饭店,要及时增补岗位,做好培训,抓好质量监督,切实提升星级饭店服务水平。

3.下一步,我局将继续派出暗访组到各星级饭店开展暗访工作,对服务质量整体评价为差的饭店将进行警告限期整改,直至取消星级。

 

         重庆市旅游星级饭店评定委员会办公室

          2018年1月4日

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