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重庆市旅游局关于2017年上半年星级饭店投诉的情况通报

信息来源:法规监管处 发布日期: 2017-08-07

各区县(自治县)旅游局,两江新区经济运行局、万盛经开区旅发委、荣昌区景管委:

为进一步贯彻全市旅游环境集中综合整治工作会议精神,实现“为广大市民和游客营造安全、诚信、文明、有序的旅游环境”目标,提高全市星级饭店管理水平、服务质量,切实减少游客投诉,营造让宾客放心、安心、满意的消费环境。现对2017年上半年全市星级饭店投诉作如下通报。

一、基本情况

2017年上半年全市星级饭店投诉共22起。其中五星级饭店12起,四星级饭店5起,三星级饭店5起。

涉及饭店15家:希尔顿酒店(渝中区)、海逸大酒店(渝中区)、洪涯洞大酒店(渝中区)、中天大酒店(渝中区)、渝都酒店(渝中区)、南方君临酒店(九龙坡区)、申基索菲特大酒店(九龙坡区)、海宇温泉大酒店(九龙坡区)、喜来登大酒店(南岸区)、拉斐皇廷酒店(南岸区)、金科大酒店(渝北区)、恭州大酒店(合川区)、凯特酒店(南川区)、四面山大酒店(江津区)、御金州大酒店(开州区)。

二、涉诉问题

1.客房设施陈旧,有的设备不能正常使用,如:电视、淋浴花洒、无热水、房卡失效等情况。

2.客房卫生状况不好,不能及时更换床品,甚至存在游客新入住房间没做卫生的现象。

3.餐品质量不高,餐厅餐具陈旧,自助早餐餐品种类少,做工差。

4.工作人员服务质量差,对游客提出的合理需求不能满足,甚至有待客不礼貌的现象。

5.酒店处置纠纷能力差,产生纠纷后,不能正确处置,对可能产生的负面影响补救能力不足,甚至激化矛盾,造成不良社会影响。

三、下一步工作要求

今年是全市开展旅游环境集中综合整治年,为实现今年旅游投诉与去年同比下降30%的目标,各区县旅游主管部门要积极行动起来,结合今年对饭店复核检查中查找出来的问题以及上半年发生的投诉问题,要及时督促饭店做好整改,并做好以下工作。

1.切实强化属地监管意识,各区县旅游主管部门要对本地区星级饭店贯标情况做经常性检查指导,发现问题的,及时督促饭店做好整改。

2.各星级饭店要提高对服务质量检查工作的重视程度,扎实抓好质检工作,及时发现问题,特别是服务细节问题,整改要跟踪落实,确保星级饭店的服务品质,维护良好的经营形象。

3.做好饭店员工的培训,提高员工服务意识和服务能力,确保每个服务人员都能为顾客提供高品质服务。

4.酒店要建立专门的纠纷投诉处理机制,加强投诉中的调解工作,处置纠纷投诉要依法依规、及时有序,处置工作人员要有较强的服务意识和良好的沟通能力,能由饭店自己解决处理的,尽量由饭店自己解决处理,要避免问题升级,防止多方多次投诉。

下一步,我市将进一步加强旅游市场整治工作,严格落实市领导提出的进一步落实“退出”机制,对确有问题,不整改的,多次出现问题的星级饭店,将依法依规给予处理,确不合格的要坚决摘牌。涉及投诉的各区县旅游主管部门和各星级饭店,要认真反思,分析投诉产生的原因和下步如何减少和杜绝投诉;其他未涉及投诉的区县和饭店要切实引以为戒,认真做好自查督导工作,及时整改存在问题,切实减少全市星级饭店投诉量,提高全市星级饭店服务品质。

特此通报

 

            重庆市旅游局

           2017年8月7日

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