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市旅游局采取有力举措降低旅游投诉量

信息来源:执法总队 发布日期: 2017-10-30

为全面贯彻落实以人民为中心的理念,重庆市旅游局采取有力措施,以降低旅游投诉量为抓手,进一步维护旅游市场秩序,切实维护广大游客和旅游企业的合法权益,全面提升游客满意度。截止目前全年全市旅游投诉量较去年同期下降36%。

一、建立高效畅通投诉处理机制。在全域旅游发展共识下,坚持以游客为中心,市旅游投诉电话(023-96111)、区县旅游主管部门和旅游企业均建立专门的投诉处理机构和投诉电话并24小时通畅,保证游客反馈渠道畅通。同时,定期将投诉问题分类汇总、讨论处理,一般问题可直接处理,遇到反映重庆市旅游领域严重现象的倾向性问题,有针对性地做好防范教育规范或依法整治。

二、加强投诉问题源头化解服务。一方面,针对投诉量多的区域,将受理窗口前移,在4个区县设立现场投诉受理点,旅游主管部门服务向一线延伸;另一方面,坚持依法依规、合情合理原则处理游客投诉问题,市旅游投诉中心按属地原则和职责分工将投诉转区县或市级相关部门处理,通过调查核实、依法提出调解方案、现场调解会等多道流程,反复调解争取矛盾源头化解。因矛盾分歧大而调解不成的,提供其他有效的权利救济途径。

三、加大旅游市场秩序监管力度。梳理各区域涉旅企业重点问题,协调相关部门督查处理,整合力量定期组织联合执法查处,加大对旅行社违法违规行为和“黑车”“黑社”“黑导”“黑店”等的查处力度;严格规范立案、调查、告知、处罚、执行等程序,进一步规范办案流程,提高办案质量,加大行政处罚力度;在政务网上及时公布案件办结处罚结果,重点案件及时通报媒体发布,加大警示曝光力度。今年以来,共处罚39家企业,罚没金额超过100万元,旅游市场秩序明显好转。

四、提升旅游企业依法经营水平。每年定期举办企业依法经营、正确处理投诉等培训班,定期向旅游企业通报近期需警醒防范的问题,加大对旅游企业教育培训力度;旅游主管部门深入企业开展系统培训,完善对企业处罚前谈话与处罚后帮教的工作流程,针对性指出问题并提出整改意见,进一步提高旅游企业认识问题的水平与解决问题的能力,提高依法依规经营意识与服务管理水平。

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