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抓培训强素质 努力维护旅游市场秩序——我市举办2017年旅游投诉处理专题培训班

信息来源:重庆市旅游监察执法总队 发布日期: 2017-11-03

为进一步提高全市旅游投诉处理能力,不断加强旅游质监执法工作,切实为打造重庆旅游升级版添砖加瓦,重庆市旅游监察执法总队于10月25日-26日举办了2017年旅游投诉处理专题培训班。全市39个区县旅游质监执法机构和开通“智旅通”投诉处理系统的旅行社、景区负责处理投诉人员,以及市旅游监察执法总队(市旅游投诉中心)全体干部职工,共160余人参加培训。国家旅游局质监所、青岛旅游监察大队、国家智慧旅游公共服务平台、渝中区人民法院等有关单位领导和专家到会授课。


开班仪式上传达了局领导对此次参会培训单位和人员提出的明确要求,强调在全域旅游的新业态下,各单位要提高认识,站在人民群众美好生活需求的高度和广度来重视和处理旅游投诉工作,以实际行动打造旅游质监及投诉处理升级版;要勇于担当,切实加强机构队伍建设、能力素质建设和规章制度建设,做到全面受理、快速办结、及时反馈、形成闭合;要强化服务,以更加主动的姿态协调处理旅游投诉,执法机构要善于从投诉中发现和处理违法违规问题,旅游企业要严格依法依规诚信经营,加强社会责任和服务意识,双方合力,谱写全域旅游新篇章。


本次培训内容丰富,涵盖了旅游投诉处理工作的各个方面,系统性和操作性较强。国家旅游局质监所业务处邹处长重点围绕投诉处理的责任风险、投诉处理职责的约束规定、投诉举报处理的风险防范三个方面作了专题讲授;青岛旅游监察大队黄科长采取理论讲解与案例分析相结合的方式,重点对合同的基本概念、旅游合同签订履行风险防范、不可抗力和景点遗漏处理、定金与违约金的联系和区别、在线旅游等问题进行了讲解辅导;重庆市渝中区人民法院民商事审判庭朱庭长结合渝中区旅游巡回法庭创新实践,围绕旅游民事纠纷审判和调解案例进行了重点剖析;国家智慧旅游公共服务平台盛总监详细介绍了全国旅游投诉举报和案件办理管理系统及12301智旅通平台运行情况,让参训学员进一步掌握了处理投诉的法律法规和操作方法。


此次培训大家普遍反映知识量大、实用性强,学到的知识点及处理技巧可以直接运用到日常投诉处理工作中,有利于提高投诉处理完结率和游客满意度,通过培训为营造全市旅游市场良好形象打下基础,为即将展开的国家旅游局“秋冬会战”专项行动做好思想发动和工作准备。


下一步,我市各级旅游质监执法机构和旅游企业,将重点围绕“打造重庆旅游升级版”作文章、下功夫。一是强化“升级版”意识。要主动克服惯性思维,提高工作标准,强化奋斗精神。各旅游质监执法机构要依法维护游客和企业合法权益,维护城市旅游形象,维护旅游安全;企业要切实依法依规诚信经营,进一步提高服务质量和服务水平;二是立起“升级版”标准。各级旅游质监执法机构在市场检查、执法办案和投诉处理等方面都要坚持高标准、严要求、上台阶,不能满足于过去一般化、过得去的水平三是见到“升级版”成效。要把各项工作落到实处。当前,各级质监执法机构就是要按照国家旅游局和市旅游局的安排部署,搞好旅游市场秩序整治“秋冬会战”,确保旅游投诉数量降下来、游客满意度升上去,确保不发生旅游安全问题,确保不发生影响大的旅游负面网络舆情。


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