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适应形势发展 前置服务窗口——重庆市旅游局设置旅游投诉现场受理点

信息来源:重庆市旅游监察执法总队 发布日期: 2017-09-06

深入贯彻落实全市旅游环境集中综合整治会议精神市旅游局创新服务举措,前置服务口,在游客投诉反映问题较为集中的“一日游、三峡游、市内及周边游”等重点线路热点区域设置重庆市旅游投诉中心区县现场受理点,以更加高效便捷受理游客投诉,第一时间为游客提供帮助,协助处理矛盾纠纷。

8月初,重庆市旅游投诉中心渝中区、两江新区、万州区、奉节县4个现场受理点正式设立,深入群众之中抓服务。本月以来,中心及现场受理点涉及“一日游、三峡游、市内及周边游”产品的旅游投诉电话70余个,区县受理点接待并现场处理旅游投诉5起、接受游客咨询80余起,积极为游客排忧解难,得到了游客的一致肯定。设置在三峡游奉节港登船码头趸船上的奉节受理点,游客上下船必经该受理点,有任何咨询或者投诉,均可当场随时受理,如该点接到2名残障聋哑人士因港口至景区的交通费与导游争执的投诉后,积极沟通处理,最终和解挽回损失近2000元;接到2批客人投诉景区附近某油炸食品小摊点缺斤少两、宝塔坪旅游码头超市药材高价宰客的投诉后,立即联合当地工商部门现场查处解决,得到游客高度认可;设置在三峡游万州港码头大厅游客安检口的万州受理点,游客进出码头一眼就能找到,在接到1名老人和2名儿童因未带身份证且记不清出生年月无法通过安检的求助后,当即联系导游和报名旅行社查询报名登记信息并录入系统后顺利通过安检;设置在市内游解放碑帝王广场旅游大巴集散地的渝中区受理点,热情帮助一名外籍游客完成手机卡办理及充值,并向过往游客提供大量咨询及交通指引工作;设置在一日游、周边游发车地龙头寺游客集散中心的两江新区受理点,耐心向进出游客提供旅游线路咨询及线路解答工作。

此次设立现场投诉受理点是市旅游局在新形势下深入群众、服务游客的新要求新举措,重点做了三方面工作:一是合理选择和设置受理点。各现场受理点主要选择在“三峡游”登船码头、“一日游、周边游”集合发车点和“市内游、两江游”核心景点附近,以方便游客随时现场投诉反映问题。每个点安排工作人员2-3名,工作职责明确,配置有办公电脑和电话,在显著位置设置宣传指引标识,便于游客识别前往。二是加强现场受理工作的统筹指导。现场受理点接受市旅游投诉中心和区县旅游局双重领导,市旅游投诉中心每日汇总审核各现场受理点办理的投诉案件,具体指导区县现场受理点的工作,区县旅游局负责受理点人员管理、工作纪律及现场协调工作。市旅游投诉中心对此开展了专题培训,对旅游投诉受理工作职责、内容、方法及处理流程、注意事项等进行讲解授课,并对作息时间、工作纪律等提出明确要求,建立工作交流群适时讨论交流,确保了现场受理工作顺利实施。三是及时跟踪回访。对游客投诉反映的问题及时协调处理并抓好跟踪回访,了解游客对处理结果的满意度,若在处理过程中发现有违法违规线索的,及时联系游客第一时间收集、固化证据,为后期查办提供资料。

市旅游通过设置旅游投诉现场受理点,及时高效处理旅游投诉,维护了游客合法权益;通过深入一线透视和监督旅行社经营行为,有效净化了旅游市场秩序,维护市旅游形象。

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