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坚持问题导向,认真做好旅游投诉处理工作——重庆市旅游监察执法总队召开部分区县做好旅游投诉处理工作会议

信息来源:重庆市旅游监察执法总队 发布日期: 2017-06-22

为深入贯彻落实市旅游环境集中综合整治会议精神,切实降低旅游投诉量,有效提升旅游服务质量,针对部分区县旅游投诉处理工作存在的问题,市旅游监察执法总队于6月19日下午召开部分区县做好旅游投诉处理工作会议。市旅游局王定国副局长出席会议并讲话,相关处室负责人,渝中区、江北区、沙坪坝区旅游局负责人等共11人参加会议。


会议梳理了部分区县在投诉处理中存在的“工作态度不够端正、工作方法不够灵活、投诉处理程序不够完善、业务素养有待提高”等问题,对部分区县投诉处理工作提出了具体要求:一是要提高投诉案件受理率,12301系统投诉案件原则上不得作出退回或不予受理的处理;二是要规范投诉处理流程,组织召开游客调解会必须出具书面调解意见书;三是要提高案件办理效率,尽快、尽早办结;四是要加大市场整治力度,对辖区内问题突出的企业,拿出切实可行的整治措施。

会议通报了国家旅游局春季行动以来各地行业监管及违法违规查处情况,指出国家旅游局、市委市政府和市旅游局,对旅游投诉及行业监管高度重视,同时市旅游局将于6月底前对各区县旅游投诉处理情况及案件查办情况进行书面通报,要求各区县在思想上统一认识,积极顺应旅游环境综合治理大趋势。

会议还对暑期旅游旺季市场监管及投诉处理工作作了安排部署:一是前移旅游投诉中心,尽快落实在万州区、渝中区、两江新区、奉节县设立旅游投诉现场受理点,各相关区县做好统筹工作;二是各区县加强旅行社监管与执法,针对辖区内问题突出旅行社,通过派驻工作组,采取“人盯人”战术,严格规范执法;三是认真处理旅游投诉,凡是市旅游投诉中心转办的投诉案件必须受理。

最后,会议还强调了市场监管与执法的重要性,要做到行业管理与投诉处理两头抓。要求各区县积极谋划,认真思考如何提高质监执法能力,如何抓好贯彻落实,如何加强质监队伍建设;要求执法总队加强对区县的业务指导、培训教育,使全市旅游质监队伍知法懂法善用法。强调旅游市场秩序治理源头在管理、在监督、在执法,要求对旅行社违法违规行为严肃查处、绝不姑息。


参会区县负责人就存在问题进行了交流讨论,表示将严格按照市局要求,做好旅游市场监督管理和投诉处理工作。

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