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重庆市2016年旅游投诉情况综述

信息来源:重庆市旅游监察执法总队 发布日期: 2017-02-14

2016年,全市各级旅游质监执法机构认真学习贯彻《旅游法》,全面使用全国旅游投诉举报和案件办理管理系统,持续推进旅游投诉举报属地化管理工作,严格按照有诉必接、有诉必查、有查必果的工作要求,耐心、细致接听游客投诉咨询电话,及时、高效办理各项旅游投诉,切实维护了旅游者及旅游经营者的合法权益,有效治理了旅游市场秩序,提升了旅游服务质量,促进了我市旅游市场平稳、和谐、有序发展。现将2016年旅游投诉情况综述如下:

一、旅游投诉受理情况

2016年,市、区(县)两级旅游质监执法机构共受理各类旅游投诉1020件,涉及游客2630人次,投诉件数比上年增加485件,同比增长90.7%;投诉人次比上年增加786人次,同比增长42.6%。(详见图1


2016年接听咨询维权投诉电话917个,前台接待来访233批次,共404人次,接件97件。(详见图2


2016年一季度投诉261件,占旅游投诉总量的25.59%;二季度投诉239件,占旅游投诉总量的23.43%;三季度投诉332件,占旅游投诉总量的32.55%;四季度投诉188件,占旅游投诉总量的18.43%。(详见图3


(一)三大旅游市场及本市旅游市场投诉情况

在市、区(县)两级旅游质监执法机构接到的1020件投诉案件中,国内旅游投诉640件,占旅游投诉总量的62.75%,比上年度增加349件,同比增长119.9%。其中市外游304件,占旅游投诉总量的29.9%;周边及一日游230件,占旅游投诉总量的22.6%;三峡游106件,占旅游投诉总量的10.39%。入境旅游投诉0件,与上年持平。出境旅游投诉380件,占旅游投诉总量的37.25%,比上年度增 加136件,同比增长55.73%。(详见图45


(二)旅游企业服务质量投诉理赔情况

2016年,经市、区两级旅游质监机构调解,被投诉旅游企业共支付消费者理赔金额113.2万元,比上年度增加5.2万元,同比增长4.81%。其中:支付入境旅游消费者理赔0元,占理赔总额的0%,与上年持平;支付国内旅游消费者理赔38.7万元,占理赔总额的34.19%,比上年减少62万元,同比下降61.57%;支付出境旅游消费者理赔74.5万元,占理赔总额65.81%,比上年增加67.2万元,同比增长920.55%。(详见图67


(三)旅游相关服务质量投诉情况分析

在被投诉对象中,投诉旅行社788件,占旅游投诉总数的77.25%,比上年增加293件,同比增长59.19%;投诉星级饭店65件,占旅游投诉总数的6.37%,比上年增加56件,同比增长622.22%;投诉旅游景点145件,占旅游投诉总数的14.22%,比上年增加122件,同比增长530.43%;投诉旅游交通9件,占旅游投诉总数的0.88%,比上年增加4件,同比增长80%;其他投诉件13件,占旅游投诉总数的1.28%。(详见图89


(四)旅行社投诉问题情况表

截止2016年底,我市共有旅行社550家,其中出境社共82家,一般社468家。2016788件投诉旅行社案件涉及77家旅行社。主要投诉问题有:延误变更行程类的投诉286件,占投诉总数的36.29%;导游尽职不到位的投诉为168件,占投诉总数的21.32%;合同约定不明、签订不规范等引发的投诉118件,占投诉总数的14.98%;宣传不实、夸大宣传效果引发的投诉64件,占投诉总数的8.12%;其他类的投诉152件,占投诉总数的19.29%。(详见图10


(五)区县旅游投诉受理及办结情况汇总表

2016年我市区县共受理投诉656件,其中,渝中区351件,占投诉总数的34.41%;江北区175件,占投诉总数的16.76%

(六)平台商和供应商及一般旅行社投诉量情况

2016年,旅行社投诉788件,占投诉总量的77.25%。其中,平台商旅行社投诉530件,占旅行社投诉类的67.39%;一般旅行社投诉总量为258件,占旅行社投诉类的32.61%

二、投诉问题及原因分析:

(一)投诉总量增长的原因

一是旅游市场持续升温,外出旅游已成为市民主要的休闲娱乐方式;

二是随着《旅游法》的出台实施,广大游客维权意识明显增强,同时部分游客也存在对法律认识偏差及对旅游消费存在一定误区;

三是旅游行业涉及面广、流通环节多、参与人员数量庞大,整体服务质量水平有待提高;

四是投诉渠道不断畅通完善,国家12301投诉热线及平台的统一管理和市长公开信箱、公开电话等电子政务信息系统的公开宣传与使用,为游客咨询投诉提供了互动交流的平台。

五是旅游经营者自身还存在经营管理不规范、质量监督体系建设不完善、从业人员服务意识不到位、法律法规认识不全面等问题。

六是区县旅游主管部门行业监督管理存在薄弱环节,区县旅游质监执法机构不健全、人员不足,市场监督职能未能有效发挥。

七是通过成立我市旅游投诉中心,进一步完善了内部体系建设,对投诉信息数据的收集、分类、汇总较往年更趋全面、完整,特别是分类汇总指标相对于以往更准确;

八是本市投诉对象范围广,涉及旅行社、市内景区、酒店住宿、游船公司、票务公司、农家乐等各种旅游经营主体;

九是市外游、境外游投诉对象虽然是组团社,但不少是涉及当地景区景点、酒店车船等引发的服务质量问题。

(二)市内游投诉增长的问题和原因

1.旅行社方面主要投诉问题:一是宣传不实,随意使用国际星级当地星级豪华奢华等不确定用语诱导消费者;二是旅行社不签或未按要求规范签订旅游合同、提供旅游行程,不严格按照合同提供旅游服务;三是天气、交通及景区设施、服务等变动,旅行社未与游客及时沟通,导致行程延误或取消;四是游客过度维权,将任何问题都归咎于旅行社。

2.景区方面主要投诉问题:一是景区设施部分修缮(关闭)未提前设置醒目告示牌,未根据变化情况进行门票调整;二是门票管理不规范,存在捆绑销售套票,收费不统一的问题;三是景区停车场管理混乱,收费价格高,存在不出具发票的现象;四是工作人员服务水平不高,服务质量有待提升;五是部分景区、景点存在乱摆摊设点现象,影响旅游整体形象,损害游客利益行为时有发生。

3.酒店住宿方面投诉主要问题:一是网络预订不遵守承诺与事前约定;二是收费事项公示不明确;三是设施设备维护差、宣传与实际不符;四是酒店警示告知不到位,引发事后纠纷;五是停车管理不规范。

4.三峡游和两江游方面主要投诉问题重点在非星级游船:一是宣传与实际不符,涉嫌虚假宣传,在宣传上使用豪华星级服务等不确定用语诱导游客,同时在舱位等级上对游客进行误导,引发大量投诉;二是三峡游销售体系混乱,市场多方参与利益分配(旅行社、中间商、羊儿客等参与给予高额回佣,造成价格虚高),价格对外宣传和销售不透明,引发大量同团同船同舱不同价的投诉,影响我市旅游形象;三是三峡普通游船设施设备陈旧、卫生条件较差,对游客不能真实反映游船情况,造成宣传与实际不符,引发游客投诉;四是旅行社工作人员、导游及游轮工作人员服务态度差,引发游客对服务质量的投诉;五是合同约定不清晰,旅行社在签订合同中不能与游客明确登船地点、游览时间、自费项目、舱位等级等事项,造成事后游客维权;六是社会闲散人员在车站、码头、商业中心等散放各类三峡游、两江游宣传单,不少是冒用或受旅行社非法委托以旅行社名义宣传招揽游客,扰乱市场正常经营秩序;七是旅行社店招与实际不符,大量使用长江三峡游船售票大厅长江三峡轮船总公司等名称误导游客。

(三)出境游投诉增长的问题和原因

1.合同签订不规范

旅行社不签或不按要求规范签订旅游合同及行程单,尤其关于转拼团、进店购物及自费项目约定不清楚、游客知情权和选择权告之不清晰。行程宣传中擅用海景房、国际星级酒店等模糊语诱导游客,引发较多投诉。

2.团费普遍较低无法保证服务质量

游客出行偏向选择团费较低的产品线路,无法保证服务质量,常出现擅自变更行程、降低食宿标准、进店购物次数多、擅自增加自费项目等问题。继而引发旅游购物商品质量低劣、价格虚高、要求退换货等一系列问题。

3.领队(地接导游)服务质量问题凸显

一是领队(地接导游)服务质量差,对未参加自费项目的游客安排不合理,态度傲慢、言语打击甚至人身攻击;

二是擅自变更行程,延长购物时间,压缩游览时间;

三是导游、领队水平参差不齐,未做景点讲解,未佩戴导游(领队)证等。原因在于领队服务意识、业务水平有待提高;旅游主管部门对于境外地接导游监管困难;旅行社选择地接社时信息不对称,出现问题追责困难等。

4.解除(终止)合同退团退款问题纠纷日益增多

主要原因在于:一是受旅游目的地国家卫生事件、军事政变、自然灾害影响,需要解除合同退还团款或押金,部分旅行社利用游客信息不对称的劣势,未按实际产生费用退还游客相关费用;二是部分游客不了解《中华人民共和国旅游法》对于不可抗力事件相关责任主体的责任认定及划分,凭主观认识和愿望要求旅行社承担责任,不愿承担应有的损失。

5.因签证问题导致游客无法成行引发投诉

签证是外国使领馆的主权行为,具有不确定性。旅行社在代办签证业务时没有事先告知游客签证办理失败的风险,也没有与游客约定签证办理不成功后续双方承担责任的方式。

三、措施及建议

(一)加强周边及市内一日游旅游市场监管。周边短途旅游及市内一日游因其涉及主体多、时间短、批次变化多、行程紧、散客多等固有特征,加之经营秩序比较混乱,旅行社存在转让经营权的行为,一直是投诉重灾区。建议加强监管和整治力度,进一步规范一日游市场收客行为和旅游购物消费,对有资质的旅行社严加管理,并通过联合执法对无照经营、虚假广告、聘用无证导游和黑车揽客等违法违规行为进行打击。

(二)加大国内普通游船三峡游监管和整治力度。由万州、奉节始发三峡游的国内游船存在夸大宣传与游船档次不符,造成游客权益受到损害;同时市场销售价格参差不齐,引发大量游客投诉同船不同价。建议相关部门进一步规范国内游船公司的经营行为,加强其从业人员服务质量的监督管理,同时对经营三峡游线路的旅行社加强监管并予以整顿,引导企业依法依规诚信经营,规范企业及其产品宣传,并会同有关部门有的放矢解决价格销售混乱、价格宣传不透明、游客知情权无法得到保证的问题。

(三)加强市场综合执法检查。认真贯彻落实国办发〔20165号文件精神,打击变相及强制购物和不合理低价游行为。建立旅游市场联合执法、联合办案长效工作机制,加大部门联合执法力度,联合相关部门组织查处黑社”“黑导”“黑车”“黑店等非法经营行为。

(四)提升旅游景区管理和服务质量。一是建立健全投诉处理机制;二是配备流量监控、安全救援等必要设施设备;三是加强景区内部人员管理,规范各种经营主体的行为;四是建立完善信息及时公布机制,实时向社会公布景区修缮、道路施工、设施维修情况,做到信息公开透明。


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